Nichtsdestotrotz juckt es auch Jugendlichen unter 17 Jahren in den Fingern, endlich Auto fahren zu dürfen. Für sie wäre mit dem Führerschein ab 16 ein Traum wahr gewordener. Daraus wird nun nichts. Wer sich dennoch hinters Steuer setzen und ein wenig Fahrpraxis gewinnen möchte, sollte sich für die Aktion „up! Youngster Drive“ von Volkswagen melden. Angesprochen werden jungen Menschen zwischen 16 und 17 Jahren. Sie sollen, so der Konzern, „optimal auf ein automobiles Leben vorbereitet“ werden. Dazu organisiert VW mehrere halbtägige Veranstaltungen, bei denen der neue Volkswagen up! zum Einsatz kommt.

Die Termine gliedern sich in mehrere Module, bei denen vor allem Grundlagenwissen vermittelt wird, von der Sitzposition über die Lenkradhaltung bis hin zu ersten Fahrten in Begleitung eines Trainers. Dabei sollen die Jugendlichen unter andere lernen, wie wichtig es ist, richtig zu bremsen. Geschult wird zudem das Umweltbewusstsein. „Denn vorausschauend und Sprit sparend fahren kann man von Anfang an“, heißt es in der Einladung von Volkswagen. Mit von der Partie sind auch die Erziehungsberechtigten. Sie dürfen ebenfalls unter Beweis stellen, ob sie in der Lage sind, umweltfreundlich zu fahren.

Den Hintergrund der Aktion erklärt Matthias Becker, Leiter Marketing Deutschland Volkswagen Pkw: „Das erste Mal am Steuer eines Autos zu sitzen und den Motor zu starten, ist für junge Menschen ein emotionales Erlebnis und ein aufregender Moment.“ Es bedeute gleichzeitig, für sich und sein Umwelt Verantwortung zu übernehmen. „Mit dem up! Youngster Drive wollen wir Jugendlichen die Möglichkeit bieten, erste Erfahrungen im Umgang mit einem Auto zu sammeln und sich so ideal auf den Führerschein vorzubereiten“, sagt Becker.

Die Termine: 2. und 3. Juni, ADAC FSZ Lüneburg; 9. und 10. Juni Baden Airpark; 23. und 24. Juni, FSZ Nürburgring; 30. Juni und 1. Juli, ADAC FSZ Gründau; 7. und 8. Juli, BBZ Nordhausen; 14. und 15. Juli, ADAC FSZ Nohra; sowie 28. und 29. Juli, ADAC FSZ Augsburg. Weitere Informationen unter www.youngsterdrive.de.

Hintergrund der umfangreichen Verbraucherbefragung ist der Umstand, dass im Frühjahr nach wie vor die meisten Autos gekauft werden. Die Kunden haben in dem Fall die Wahl, ob sie ihrer bisherigen Kfz-Versicherung die Treue halten oder einen Wechsel zu einer anderen Assekuranz in Betracht ziehen. Umso wichtiger ist es zu wissen, wie zufrieden andere Autofahrer mit ihrer Police bzw. ihrem Anbieter sind.

Erfreulich für die Spart Autoversicherung: Die überwiegende Mehrheit der Kunden hat nichts zu meckern. Weit mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer gab an, „eher zufrieden“ zu sein, und über 25 Prozent kreuzten sogar „sehr zufrieden“ an. Lediglich 13 Prozent äußerten sich kritisch und setzen das Häkchen hinter „nicht zufrieden“. Ein wenig überraschend: Die höheren Zufriedenheitswerte erzielten nicht die Filialversicherer, sondern die Direktversicherer.

Bianca Müller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts, erklärte dazu: „Vor allem die Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Regulierung im Schadensfall war bei den Online-Anbietern wesentlich größer.“ Dafür punkteten die Assekuranzen mit Niederlassungen und Mitarbeitern vor Ort insbesondere bei der Beratung und beim telefonischen Kundenservice.

Nichtsdestotrotz: Es ist nicht alles eitel Sonnenschein. Immerhin knapp 25 Prozent der Befragten haben sich schon einmal über ihre Kfz-Versicherung geärgert. Dabei ging es meist die Regulierung nach einem Schadensfall, was vor allem die Kunden der Filialversicherer auf die Palme brachte. Eine Erhöhung der Prämie bzw. generell die Höhe des Beitrags und die teils nur schlechte Erreichbarkeit brennen den Kunden der Direktversicherer auf den Nägeln.

Das entscheidende Kriterium bei der Auswahl der Autoversicherung ist gerade für Kunden der Online-Anbieter dementsprechend der Preis (93 Prozent). Es folgt der Service noch vor dem Leistungsangebot. Bei den Filialkunden kommt es weniger auf die Kosten, sondern eher auf den Service an. Gewonnen hat letztlich die HUK24, die als einziger Anbieter auch beim Service ein „sehr gut“ erhielt, vor der VHV als beliebtestem Kfz-Filialversicherer. Die HUK24 ist bei uns auf kfz-versicherungen.cc seit langer Zeit vertreten und gewinnt bei den Webseitenbesuchern stets hohe Aufmerksamkeit.

Doch sind zwei Prozent, um die der Beitrag für die Kfz-Versicherung im Branchenschnitt angehoben wurde, wirklich ein Grund, sich aufzuregen oder gleich die Kündigung zu tippen? Mitnichten. Zweifelsohne ist es ärgerlich, wenn die Rechnung plötzlich höher ausfällt. Einige Assekuranzen haben den Preishammer diesbezüglich mit Bedacht geschwungen, anderen spielten „Hau den Lukas“ und schraubten die Prämie gleich im zweistelligen Bereich nach oben. Was aber gerne übersehen wird und worauf der GDV explizit hingewiesen hat: Die Prämien bewegen sich immer noch auf dem Niveau der 1980er-Jahre.

Damit profitieren Versicherungsnehmer nach wie vor vom erbitterten Preiskampf, den sich die Unternehmen seit mehreren Jahren liefern. Zwar ist es auf dem „Schlachtfeld“ Kfz-Versicherung ein wenig ruhiger geworden. Die Wunden sind aber noch längst nicht verheilt. Sie heißen versicherungstechnisches Ergebnis und Schaden-Kosten-Quote (Combined Ratio). In beiden Bereichen zeichnen die Assekuranzen mit tiefroter Kreide. 1,6 Milliarden Euro Verlust stehen beim versicherungstechnischen Ergebnis zu Buche. Und die Quoten liegen mit 108 Prozent (Kfz-Haftpflichtversicherung) und 115 Prozent (Vollkaskoversicherung) jenseits von Gut und Böse. Denn 115 Prozent heißen, dass jedem Euro Beitragseinnahmen Ausgaben in Höhe von 1,15 Euro gegenüberstehen.

Um wieder auf ein Normalmaß zu kommen, müssten die Kfz-Versicherungsbeiträge drastisch steigen. Das wird keine Gesellschaft wagen, sondern lieber die Zähne zusammenbeißen und warten, wie der Markt sich entwickelt. Autofahrer, denen die Preissteigerung zu hoch erscheint, was bei zehn, 15 oder mehr Prozentpunkten durchaus nachvollziehbar ist, sind gut beraten, zu vergleichen – immer mit Blick auf den Dreiklang aus Preis, Leistung und Service. Wer nur zwei Prozent mehr bezahlen muss, sollte sich hingegen überlegen, ob ein Wechsel wirklich eine Verbesserung darstellt.

Ein typisches Beispiel dafür ist der Fall eines mittelständischen Unternehmens, das aufgrund einer Leistungsverweigerung der Vollkaskoversicherung Klage eingereicht hatte. Die Firma verfügt über einen größeren Fuhrpark mit mehreren Lkw, die allesamt mit einem AdBlue-Tank für die Abgasreinigung versehen sind. Als ein Mitarbeiter eine Fehlermeldung bemerkte, die auf eine Verunreinigung in dem speziellen Tank deutete, wurde nicht lange gefackelt. Das Unternehmen ließ den Tank reinigen und wendete sich später für die Kostenübernahme an die Kfz-Versicherung. Begründet wurde die Forderung damit, dass es sich um einen Schaden gehandelt haben müsse, der von Dritten verursacht worden sei, die Fremdstoffen in den Tank gefüllt hätten.

Das Problem: Für die Vollkaskoversicherung ließ sich nach der Reinigung nicht mehr nachvollziehen, womit und von wem der Tank verunreinigt worden war. Die Assekuranz ging deshalb davon aus, dass es sich um eine Fehlbetankung und damit um einen Betriebsschaden gehandelt haben muss, der nicht versichert ist. Das Amtsgericht Dresden entschied zugunsten des Versicherungsnehmers und glaubte der Aussage des Angestellten, er und seine Kollegen hätten nie falsch getankt. Aufgehoben wurde dieses Urteil vom Landgericht Dresden (Aktenzeichen: 8 S 524/11), nachdem die Kfz-Versicherung in Berufung gegangen war. Die Richter erklärten, die Beweislast liege beim Versicherungsnehmer. Die Firma hätte eindeutig nachweisen müssen, dass keine falsche Flüssigkeit in Tank gelangt sei. Dieser Nachweis ließ sich nach der Reinigung nicht mehr erbringen. Die Aussage des Mitarbeiters reichte dem Landgericht nicht. Damit geht der Kunde leer aus.

Das Unternehmen – die größten Aktionäre sind die Munich Re und die Versicherungskammer Bayern – will dazu im Frühjahr einen neuen Tarif für die Kfz-Versicherung lancieren. Wie genau das Angebot aussehen wird, auf das die Financial Times Deutschland aufmerksam macht, ist noch nicht publik gemacht worden. Eine ähnliche Strategie hat auch die Allianz vor einiger Zeit eingeschlagen. Sie reagierte auf die herben Verluste mit einem modularen System, das es Autofahrern erlaubt, die Kfz-Versicherung Baustein für Baustein selbst zu gestalten. Zusätzlich wird der ehemalige Branchenprimus das Thema Service wieder in den Mittelpunkt rücken.

Im Grunde genommen wiederholt sich diese Entwicklung Jahr für Jahr, teils sogar mehrfach. Um wieder Boden gut zu machen, werden neue Vertragsmodelle auf den Markt gebracht. Teils geht es dabei um den Preis, teils um die Leistung und immer öfter auch um Flexibilität. Daran wird auch der Trend hin zu höheren Beiträgen, der 2011 einsetzte, nur bedingt etwas ändern. Versicherungsnehmer können sich nach wie vor darauf verlassen, dass der Markt in Bewegung bleibt, neue Optionen und somit auch ein gewisses Sparpotenzial bietet. Das heißt: Der Kfz-Versicherungsvergleich kommt auch 2012 noch nicht aus der Mode. Im Gegenteil: Er wird angesichts ständig neuer Tarife immer wichtiger.

Die Allianz gehört zu den Unternehmen, die sich inzwischen rückbesinnen und den Kunden und seine Bedürfnisse nach und nach wieder in den Mittelpunkt rücken – nicht nur mit Blick auf den Leistungskatalog, sondern insbesondere bei der Sachbearbeitung im Schadensfall. 2005 hatte der Konzern diesbezüglich eine „rabiate Reform“ (Financial Times Deutschland) angestoßen und die Schadenbearbeitung konsequent zentralisiert. Für Kunden hieß das: Sie landeten bei Anrufen in einem Callcenter. Reichten sie Unterlagen zu dem Vorfall ein, kam ein zweiter Mitarbeiter ins Spiel und bei Rückfragen hatte der Versicherungsnehmer plötzlich einen dritten Ansprechpartner.

Dieses System war weder effizient, noch sonderlich kundenfreundlich. Denn in der Regel schätzen Verbraucher es, wenn sie einen festen Ansprechpartner haben, der „in der Materie ist“ und weiß, worum es geht. Deshalb hat Markus Rieß, seit 2011 Deutschland-Chef der Allianz, eine Kehrtwende vollzogen und die Reform von der Reform eingeläutet. Aktuell arbeitet der Konzern laut Auskunft eines Sprechers noch daran, die Änderungen einzuführen. Im Bereich Kfz-Versicherung gilt jetzt schon seit einigen Monaten, dass die Schadensmeldung nach wie vor im Callcenter eingeht, anschließend aber nur ein Sachbearbeiter den Vorgang bis zum Ende begleitet. Mit den AllSecur Kfz-Versicherungen ist die Allianz als Direktversicherer im Internet vertreten.

Für ein komfortables Surfen auf den kleinen Monitoren bedarf es allerdings optimierter Seiten, die sich an den Bedürfnissen von Smartphone Benutzern orientieren. Die Direct Line Versicherung AG hat das erkannt und ihr Online-Serviceangebot mit einer mobilen Website ausgebaut. Wer die Internetadresse der Kfz-Versicherung mit dem Mobiltelefon aufruft, landet automatisch auf der neuen Präsenz. „Uns ist es besonders wichtig, dass sich unsere Kunden und Interessenten in jeder Situation bestmöglich über unser Angebot informieren können“, heißt es in einer Pressemitteilung des Unternehmens. Ziel sei, die Nutzungsgewohnheiten und die Kundenwünsche auch weiterhin optimal zu berücksichtigen.

In dieser Hinsicht darf sich Direct Line durchaus als innovativ bezeichnen. „Als eine der ersten deutschen Versicherungen bot das Unternehmen eine kostenlose Auto-Unfall-App an. Damit kann man noch von der Unfallstelle aus den Schaden an Direct Line oder eine andere Autoversicherung melden und die Angaben übermitteln“, erklärt die Assekuranz. Inzwischen gibt es Dutzende solcher Applikationen und ist nahezu jede große Kfz-Versicherung mit einer eigenen App vertreten.

Die kleinen Tools bieten nicht nur die Option, Unfalldaten zu übertragen, wovon Verbraucherschützer abraten, weil in Stresssituation zu schnell Fehler unterlaufen, sondern informieren auch über die Tarife und Kontaktmöglichkeiten. Selbst der Kfz-Versicherungsvergleich kann inzwischen mobil erfolgen. Für die Unternehmen der Versicherungsbranche birgt dieser Trend einen neuen Vertriebsweg und damit auch neue Chance, Kunden anzusprechen und auf sich aufmerksam zu machen. Denn laut Hightech-Verband BITKOM steigt der Absatz von Smartphones alleine in diesem Jahr um 35 Prozent.

Inzwischen wird vor jedem dritten Vertragsabschluss das World Wide Web zurate gezogen. Damit gewinnt das Internet als Informationsquelle im Rahmen des Versicherungsabschlusses immer mehr an Bedeutung. Das bekommt vor allem der Vertrieb der Assekuranzen zu spüren. Denn die Onlineportale sorgen für eine gewisse Preistransparenz. Kurzum: Verbraucher sind deutlich besser informiert, wie teuer die gewünschte Kfz-Versicherung am Markt ist, und lassen sich längst kein X mehr für ein U vormachen.

Daraus erwächst eine gewisse Erwartungshaltung in puncto Preisgestaltung – wenngleich es den Nutzern relativ weiterhin schwerfällt, neben dem Preis auch die Leistungsmerkmale bei der Wahl der Autoversicherung gegenüberzustellen. Tröstlich für den Vertrieb vor Ort: Die Tatsache, dass Interessenten häufiger einen Blick auf die Preis- und Vergleichstabellen werfen, bedeutet nicht automatisch, dass sie ihren Vertrag auch nach einem Kfz-Versicherungsvergleich unter Dach und Fach bringen.

In folgenden Versicherungssparten ist der Anteil der Kunden, die sich vorab informieren, besonders hoch: Kfz-Versicherung (41 Prozent), private Kranken(zusatz)versicherung (35 Prozent), Rechtsschutz (31 Prozent), Unfallversicherung und Haftpflichtversicherungen (jeweils 28 Prozent), Hausratpolice und Wohngebäudeversicherung (jeweils 26 Prozent) sowie Renten- und Lebensversicherungen (17 Prozent). Anhand dieser Zahlen zeigt sich, dass gerade bei Produkten für die private Altersvorsorge nach wie vor eher auf eine persönliche Beratung gesetzt wird.

Da selbst die versiertesten Mitarbeiter des ADAC nicht zaubern können, müssen sich die Mitglieder gerade im Winter teils mehrere Stunden gedulden, ehe die Hilfe anrückt. Die Experten raten daher, Vorsorge zu betreiben, um gar nicht erst in die Verlegenheit zu kommen, die Leistungen aus dem Kfz-Schutzbrief in Anspruch nehmen zu müssen. Der wichtigste Tipp: Frischen Diesel tanken. Der enthalte mehr Fließverbesserer, die das Ausflocken des Treibstoffs verhindern. Zudem sollte das Auto möglichst geschützt geparkt und regelmäßig eine längere Strecke gefahren werden, weil die Batterie bei Kälte leidet und sich anderenfalls nur schwer wieder auflädt. Um nicht frieren zu müssen, wenn das Auto dann doch den Geist aufgibt, gehören Handschuhe und Decken auf den Rücksitz oder in den Kofferraum.

Deutlich erfreulicher ist die Entwicklung bei den Fahrsicherheitstrainings, die vom ADAC angeboten werden. 2011 zählte der Club 224.000 Teilnehmer auf seinen 42 Anlagen. 500 Trainer sind dort im Einsatz, um alten Hasen, Motorradfahrern und Fahranfängern wertvolle Tipps mit auf den Weg zu geben. Angeboten werden verschiedene Einheiten, vom Motorradprogramm für Wiedereinsteiger über das Kompakt-Training bis hin zu Spezialkursen für Führerscheinneulinge. Die Fahrer sollen auf alle nur erdenklichen Situationen im Straßenverkehr vorbereitet werden und lernen, wie sie richtig bremsen oder einem Hindernis ausweisen. Die Gebühren – ab 89 Euro – sind gut investiert. Denn viele Assekuranzen räumen einen Rabatt bei der Kfz-Versicherung ein, wenn an einem Fahrtraining teilgenommen wurde. Davon profitieren vor allem junge Kunden, die ihre erste eigene Autoversicherung abschließen wollen.

Der Automobilclub Vergleich zeigt dabei, dass der ADAC verschiedene Stufen einer Mitgliedschaft anbietet. Die Basisvariante beinhaltet bereits schon den umfassenden Kfz-Schutzbrief in Deutschland, während mit der Premium-Mitgliedschaft noch reichhaltige Leistungen hinzukommen. Die Jahresbeiträge liegen alle im verträglichen Bereich. Selbst ohne Schadensfall bieten viele Automobilclubs für Ihre Mitglieder lohnenswerte Vorteile.

In Österreich musste der Verein für Konsumenteninformation (VKI) jüngst eine Schlappe vor dem Obersten Gerichtshof (OGH) verkraften. Die Verbraucherschützer hatten gegen die sogenannte Totalschaden-Klausel im Rahmen der Kfz-Kaskoversicherung geklagt. Grund: Die Regelung sei benachteiligend und überrumpelnd. Das sahen die Richter anders und bestätigten damit die Haltung der VAV Versicherungs-AG. Damit gilt auch weiterhin, dass ein Totalschaden vorliegt – immer bezogen auf den Kaskoschutz –, wenn die Kosten der Reparatur (die Wiederherstellungskosten) plus dem Restwert über den Wiederbeschaffungskosten (Zeitwert) liegen.

Um die Klausel besser zu verstehen, hier ein Beispiel: Eine Frau missachtet ein Stoppschild und baut einen Unfall. Die Reparatur soll 2.644. Euro kosten, so die Prognose der Werkstatt. Zu teuer, sagt die Kfz-Versicherung mit Blick auf den Zeitwert. Der liegt bei 4.140 Euro. Die gängige Vorgehensweise laut Bedingungen der Assekuranz: Das beschädigte Fahrzeug wird verkauft. Der Erlös lag im vorliegenden Beispiel bei 2.691 Euro. Die Versicherung zahlt anschließend nur die Differenz zum Zeitwert in Höhe von 1.449 Euro. Aufgrund der Totalschaden-Klausel müsste die Versicherung auch, wenn die Frau sich für die Reparatur entscheidet, nur 1.449 Euro zahlen.

Dagegen ging der VKI vor, weil Versicherungsnehmer gerade bei älteren Fahrzeugen trotz wirtschaftlich sinnvoller Reparatur dazu gezwungen würden, sich ein neues Auto zu kaufen – was teurer kommt, als der Verkaufserlös und die Leistung der Assekuranz. Das Gericht sprach von einer sachgerechten Lösung, weil keine unmittelbare Vermögenseinbuße erlitten werde. Der Kunde erhalte den vollen Geldersatz. Die Versicherer jubilieren: „Eine Verpflichtung, die den Wiederbeschaffungswert übersteigt, würde Besitzer von neuen Fahrzeugen benachteiligen und unweigerlich zu höheren Prämien für alle Versicherten führen. Aufgrund der Erkenntnisse des OGH können Kaskoversicherungen weiterhin günstig bleiben.“